Consolidando la relación con los clientes: más allá de los resultados

Vanesa Carceller
La calidad del servicio prestado, así como la confianza y la transparencia, son claves para una efectiva relación entre el cliente y el proveedor, más allá de los resultados de negocio que se obtengan en el corto plazo. Por esa razón, en Servihabitat consideramos esencial que, desde el inicio, exista un marco contractual que defina un modelo de gobierno a seguir por ambas partes y permita evaluar, discutir y hacer un seguimiento de la calidad de las prestaciones proporcionadas y percibidas. Y es que, en nuestras relaciones con los clientes, los resultados finales obtenidos son tan importantes como el camino recorrido juntos hasta alcanzarlos.

Vanesa Carceller

Directora de Clientes Estratégicos

Una trayectoria emprendida atendiendo a las necesidades de nuestros clientes, que debemos entender desde un principio para personalizar y mejorar de manera continua nuestras respuestas, ofreciendo soluciones en vez de resoluciones. En el caso de Servihabitat dichos requerimientos quedan cubiertos en el Contrato de Prestación de Servicios, que es el marco relacional de referencia para ambas partes. En otras palabras: es la piedra angular de la buena relación cliente-proveedor y, por lo tanto, debe estar bien elaborado y detallado, evitar ambigüedades e interpretaciones partisanas y definir cómo dirimir diferencias y ajustarse a cambios en función de las prioridades del cliente. Pues se trata de un elemento imprescindible para un buen partnership y, por lo tanto, debe garantizar tanto la satisfacción de expectativas como el máximo rendimiento mutuo, estableciendo objetivos compartidos; especialmente en las asociaciones a largo plazo, donde las necesidades de los clientes y las capacidades del proveedor evolucionan.

Para contribuir en la máxima medida a esta asociación de win-win con nuestros clientes, así como para alinear objetivos y ajustar la calidad del servicio prestado, es fundamental establecer, ya desde el comienzo de la relación, un modelo de gobierno que permita ordenar las correlaciones entre empresas y ayudar a lograr las metas propuestas, contribuyendo a mejorar la calidad y percepción del servicio prestado. Para ello dicho modelo de gobierno debe establecer claramente:

  • Interacciones y encuentros periódicos de seguimiento del servicio y resultados, con interlocutores, roles y responsabilidades bien definidos.
  • Un mecanismo o herramienta de comunicación de peticiones de servicio, incidencias o desarrollos, entre otros, que permita hacer seguimiento de su resolución.
  • Indicadores del nivel de servicio (KPIs), si el contrato no los refleja. Asimismo, regularmente es necesario hacer benchmarking para ver cómo los servicios encajan con la evolución del mercado y ayudar, así, al ajuste de expectativas y/o toma de medidas necesarias.
  • Un mecanismo de resolución de discrepancias contractuales.

Servihabitat fue pionera, ya en 2015, en la implantación de la figura del Key Account Manager: un profesional clave en este modelo de gobierno que actúa como enlace con nuestros clientes desde una perspectiva transversal y con la vista puesta en el largo plazo. ¿Cómo? Velando por su satisfacción, contribuyendo a
entender sus necesidades reales, asegurando la calidad de nuestra cobertura o solución y ajustando los elementos necesarios:

 

 
  1. La calidad de la interacción en el sentido de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y conocimientos técnicos, empatía, proactividad, consistencia y, por supuesto, de confianza y credibilidad a todos los niveles.

  2. La consistencia de las capacidades, los recursos y los procesos de negocio (circuitos, tiempos, desarrollo y coste) también influyen en el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes, así como en los resultados obtenidos.

  3. Unos resultados finales que, al fin y al cabo, son el principal indicador de que la máquina funciona y las prioridades del cliente están siendo atendidas de manera adecuada.

 

Sin duda, la consecución de los objetivos mutuos tiene un impacto exponencial en la satisfacción y la rentabilidad tanto del cliente como, también, de Servihabitat. Así se desprende, entre otras conclusiones, de los programas que denominamos “Voz del Cliente”, los cuales llevamos a cabo regularmente para entender la percepción de nuestros clientes respecto a la Compañía y desarrollar planes de acción dirigidos a mejorar dicha experiencia.

Y es que, conscientes de que el compromiso con nuestros clientes y el mantenimiento de nuestra posición de liderazgo dentro del sector del servicing requieren de procesos de mejora continua, en Servihabitat los hemos integrado como parte de nuestro ADN organizacional.