Atender eficientemente las necesidades de información del cliente: la Gestión de la demanda

En cualquier organización, la entrada de un elevado volumen de información requiere de todo un conjunto de procesos que permitan canalizar adecuadamente los flujos de entrada y salida. Gestionar eficientemente la comunicación entre clientes y proveedores resulta primordial para la consecución de los objetivos de negocio de las compañías y, en el sector del servicing, donde las operaciones de transacciones de paquetes de activos son una constante, resulta especialmente clave regularizar dichos procesos.

Es por ello que Servihabitat trabaja desde hace tiempo en el denominado proyecto de Gestión de la demanda, que ya ha aplicado con éxito con alguno de sus clientes y cuyo objetivo es optimizar recursos, alinear intereses y trabajar en la búsqueda del máximo rendimiento de los equipos y medios de gestión.

Apuesta por la eficacia

Al surgir nuevos requerimientos por parte de los clientes al margen de la propia gestión documental y del business as usual de las compañías, aparecen nuevas necesidades que exigen la reorganización de los tradicionales canales de comunicación de forma coordinada. Así pues, desde Servihabitat se apuesta por el desarrollo de forma consensuada con el cliente de toda una serie de directrices y protocolos de comunicación, con interlocutores previamente designados por parte de las diferentes compañías afectadas, que recogen los esquemas de funcionamiento de las mismas ante cualquier solicitud estratégica. De este modo, se garantiza que en el día a día las interacciones sean lo más eficaces y eficientes posible, sin que ninguna oportunidad ni necesidad quede sin ser atendida y resuelta.

Muchas son las áreas involucradas en el desarrollo de las directrices que recoge este nuevo sistema, afectando transversalmente tanto a la Compañía como a los diferentes clientes con los que esta se relaciona. Por una parte, desde el Área de Organización, se establecen los puntos de entrada y salida de información, de modo que cuando llega cualquier requerimiento a Servihabitat se establece cuál es el grupo encargado de resolver la necesidad en cuestión. En el caso de que la solicitud quede al margen de las plataformas actuales de las que el cliente dispone para integrar el flujo de comunicaciones, desde Sistemas se desarrolla la interfaz que permite implementar los nuevos protocolos.

A posteriori, desde las respectivas Áreas de Operaciones –del cliente y del servicer-, se fijan una serie de parámetros para regularizar todos los proyectos afectados, realizando el seguimiento, la coordinación y la monitorización periódica de las actuaciones de forma consensuada con los departamentos comerciales, los responsables de cada proceso en cuestión y los Key Account Manager asignados a cada uno de los clientes.

Un decidido compromiso por parte de todas las áreas

Para la puesta en marcha de este nuevo canal ha sido crucial la colaboración e implicación de otras áreas de la Compañía (departamentos técnicos, unidades de negocio, control presupuestario, etc.). En definitiva, el sistema de gestión se erige como una clara respuesta a las actuales necesidades del mercado, que exigen la reordenación de los tradicionales canales de comunicación, para dar cabida a las múltiples y constantes interacciones entre el cliente y el servicer. Sin otra finalidad que la de seguir sumando, cumplir con los respectivos objetivos estratégicos y continuar trabajando en la búsqueda de la máxima eficiencia.